PENILAIAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
DI JURUSAN EKONOMI FIS UNP
Oleh
Dina Patrisia dan Abror
Abstract
This research will determine student’s perceptions about service quality in Economic Department. It used 5 dimensions of service quality as variables. By using 100 of 1635 economic department students as respondent, this research found, Economic department still have weaknesses in reliability, responsiveness and empathy dimensions but have good perception on tangibles and assurance dimensions. If Economic Department wanted to improve its servqual, it should be working hard to repair and maintain these 5 dimentions especially for reliability, responsiveness and empathy.
Keywords: Service Quality, Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Confirmatory Factor Analysis, Economic department.
Pendahuluan
Perguruan tinggi merupakan salah satu penyedia jasa, oleh karena itu, perguruan tinggi harus mampu memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumennya. Kondisi persaingan yang semakin ketat dalam bidang pendidikan saat ini, memaksa setiap perguruan tinggi ataupun penyelenggara pendidikan tinggi harus memberikan pelayanan yang terbaik serta berbeda dengan para saingan. Dalam sektor jasa dikenal beberapa dimensi kualitas pelayanan seperti yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1998) yaitu dimensi berwujud (tangible), keandalan dalam menyampaikan jasa (reliability), ketanggapan dalam memberikan jasa (responsiveness), jaminan (assurance) serta kemampuan untuk memberikan perhatian tulus pada pelanggan (empathy).
Di Indonesia secara umum, terdapat dua jenis perguruan tinggi yaitu yang dikelola oleh pihak swasta atau perguruan tinggi swasta dan perguruan tinggi negeri. Pada saat ini perguruan tinggi negeri masih menjadi favorit, namun dimasa yang akan datang seperti yang terjadi di luar negeri, perguruan tinggi swasta lebih diminati karena mampu memberikan pelayanan yang lebih baik sesuai dengan keinginan dan kebutuhan masyarakat.
Universitas Negeri Padang merupakan salah satu perguruan tinggi negeri yang berasal dari perubahan IKIP menjadi universitas.UNP harus berani bersaing dalam mendapatkan mahasiswa baru, untuk itu UNP perlu meningkatkan kualitas pelayanan yang mampu diberikan kepada semua pihak yang berkepentingan.
Bagian terkecil dari suatu perguruan tinggi adalah jurusan, dan jurusan memiliki interaksi yang paling tinggi dengan mahasiswa. Jurusan harus mampu memberikan pelayanan berkualitas yang bisa memenuhi kebutuhan mahasiswa dan diharapkan mahasiswa mau merekomendasikan UNP sebagai perguruan tinggi yang harus dipilih oleh orang lain.
Salah satu jurusan yang ada di UNP adalah jurusan Ilmu Ekonomi yang berada dibawah Fakultas Ilmu-ilmu Sosial. Agar Jurusan Ekonomi FIS UNP mau dipilih atau direkomendasikan sebagai tempat belajar perlu diberikan pelayanan yang berkualitas terhadap mahasiswa. Kondisi riil di lapangan terlihat masih banyak pelayanan yang diberikan oleh jurusan ekonomi yang dinilai sebagian mahasiswa belum maksimal.
Hal ini terlihat pada prosedur pengurusan akademis di jurusan, pelayanan dosen yang masih dinilai kurang, serta kurangnya sarana dan prasarana pendukung pembelajaran. Penilaian seperti ini perlu dilakukan pembuktian lebih lanjut dan pendapat sebagian mahasiswa tersebut belum tentu bisa mewakili kenyataan yang sebenarnya. Agar hal ini bisa terjawab perlu dilakukan suatu penelitian tentang penilaian mahasiswa jurusan ekonomi terhadap kualitas pelayanan Jurusan Ekonomi FIS UNP, sehingga ini bisa mewakili persepsi mahasiswa secara keseluruhan..Dengan dilakukannya penelitian ini, jurusan Ekonomi FIS UNP akan mengetahui persepsi mahasiswa tentang kualitas pelayanan yang telah diberikan sekaligus sebagai bahan evaluasi kedepan.
Dari uraian di atas penulis dapat merumuskan permasalahan dalam penelitian ini adalah bagaimanakah penilaian mahasiswa terhadap kualitas pelayanan jurusan Ekonomi secara keseluruhan berdasarkan dimensi tangibles, responsiveness, empathy, assurance dan reliability. Pendekatan kualitas pelayanan/jasa yang banyak digunakan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL yang dikembangkan Parasuraman, Zeithaml dan Berry lima
Berwujud atau bukti fisik merupakan kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Hal ini ditunjukkan oleh penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan untuk memberikan pelayanan kepada konsumen. Penampilan dan kemampuan yang diberikan tersebut miliputi fasilitas fisik seperti gedung, perlengkapan dan peralatan yang digunakan serta penampilan pegawainya.
Keandalan merupakan kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja yang ditampilkan harus sesuai dengan harapan pelanggan seperti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik sertadengan tingkat akurasi yang tinggi.
Ketanggapan merupakan kemauan untuk memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan serta cepat mengakomodasi keluhan pelanggan. Jaminan yang ditampilkan bisa berupa pengetahuan yang dimiliki, kesopansantunan dan kemampuan pegawai menumbuhkan rasa percaya para pelanggannya terhadap perusahan. Hal ini terlihat dalam komponen komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun. Sedangkan empati merupakan perhatian yang tulus dan bersifat individual yang duberikan kepada pelanggan dalam upaya memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik.
Penelitian terdahulu yang pernah dilakukan adalah penelitian tentang penilaian kualitas jasa pada sekolah bisnis yang dilakukan oleh Pariseau dan Mc Daniel (1997), penelitian ini dilakukan pada dua universitas di daerah North-East Region USA
Lee et.all (2000) juga telah melakukan penelitian yang sama namun pada objek yang berbeda yaitu pada perusahaan jasa hiburan, kursus aerobik dan perusahaan jasa investasi, Lee menemukan bahwa variabel tangibility merupakan faktor yang penting pada industri berbasis peralatan dan responsiveness pada industri berbasis manusia. Penelitian lain yang dilakukan oleh Sureshchandar (2002) menemukan adanya hubungan yang sangat erat antara kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan pelanggan, semakin baik kualitas pelayanan maka besar kemungkinan konsumen akan semakin puas. Kelsey dan Bond (2001) juga menggunakan dimensi kualitas pelayanan sebagai fator penentu kepuasan konsumen dalam sebuah Academic Centre of Excellence.
Metode Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif untuk menggambarkan fenomena yang akan diteliti dengan menggunakan jawaban responden. Penelitian ini merupakan penelitian yang bersifat cross sectional yang diambil dengan melakukan survey pada waktu tertentu. Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dimensi kualitas pelayanan yaitu tangible (berwujud), reliability (keandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan) dan empathy (empati).
Penelitian ini menggunakan data primer yang dikumpulkan melalui survey langsung kepada responden dengan menggunakan sejumlah pertanyaan yang tersusun dalam bentuk lembar kusioner. Pertanyaan yang diajukan dalam daftar pertanyaan akan dijawab oleh responden dengan jawaban menggunakan skala mulai dari Sangat Tidak Setuju(STS), Tidak Setuju(TS), Netral/ Ragu-Ragu(N), Setuju (S) dan Sangat Setuju (SS). Setiap jawaban akan diberi bobot yaitu 1 untuk STS, 2 untuk TS, 3 untuk S dan 4 untuk N dan 5 untuk SS.
Populasi dari penelitian ini adalah seluruh mahasiswa jurusan ekonomi FIS UNP yang terdaftar pada semester genap tahun ajaran 2003/2004 minimal telah berada pada semester 6. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan metode Proporsional Random Sampling yaitu mengambil responden secara proporsional berdasarkan jumlah mahasiswa untuk masing-masing program studi. Jumlah mahasiswa jurusan ekonomi yang terdaftar pada semester januari juni 2004 berjumlah 1365 orang yang terdiri dari 177 orang program studi Akuntansi, 645 orang program pendidikan ekonomi, 330 orang progdi Manajemen dan 213 orang progdi Ekonomi Pembangunan. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 100 responden. Pengambilan sampel ini diambil berdasarkan ketentuan yang dikemukakan oleh Hair (1998) jumlah sampel adalah minimal 5-20 kali banyaknya variabel, dalam penelitian ini terdapat 5 dimensi penentu kualitas pelayanan sehingga jumlah sampel yang diambil 5 x 20 atau 100 orang responden.
Penelitian ini menggunakan beberapa teknik analisis statistik yang sesuai. Pada tahap awal untuk melihat validitas dan reliabilitas, pertanyaan penelitian, dilakukan uji dengan menggunakan nilai cronbach alpha dan untuk menentukan apakah indikator yang digunakan memang berkorelasi kuat dengan dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy dipergunakan metoda Confirmatory Factor Analysis. Metoda ini berfungsi untuk mereduksi dan mengurangi indikator yang tidak terkait dengan kelima variabel, mengkonfirmasi konstruk yang telah terbentuk, dan sekaligus untuk membuat summary masing-masing variabel.
Analisis selanjutnya dilakukan dengan statistik deskriptif yang berfungsi untuk menggambarkan persentase responden yang menjawab setiap item pertanyaan serta melakukan penilaian berdasarkan jawaban tersebut. Pengolahan data dilakukan dengan bantuan program statistik SPSS 10
Hasil Penelitian
Responden dalam penelitian ini adalah mahasiswa jurusan ekonomi minimal telah duduk di semester 6. Berdasarkan jenis kelamin, yang menjadi responden adalah 28 orang laki-laki dan 72 orang wanita dengan jumlah total 100 orang responden. Berdasarkan umur, responden dalam penelitian ini berumur antara 19 sampai dengan 25 tahun dengan rata-rata berumur 21 tahun. IPK rata rata responden antara 2,60 sampai dengan 3,50. Berdasarkan program studi, distribusi responden adalah 47% dari Pendidikan Ekonomi, 16% dari EP, 13% dari Akuntansi dan 24% dari Manajemen.
Berdasarkan hasil test reliabilitas dengan menggunakan cronbach alpha, dimensi tangible memiliki nilai alpha 0,75, dimensi reliability memiliki alpha 0,78. Dimensi ke tiga adalah dimensi responsiveness dengan nilai alpha sebesar 0,70. Dimensi ke empat adalah dimensi assurance dengan nilai alpha 0,74. Dimensi terakhir adalah dimensi empathy dengan nilai alpha 0,70.
Penilaian mahasiswa terhadap kualitas pelayanan jurusan ekonomi ini dilakukan secara bertahap yaitu penilaian terhadap masing-masing dimensi penentu kualitas pelayanan dan kemudian diikuti dengan penilaian secara keseluruhan. Langkah pertama yang dilakukan dalam penilaian kualitas pelayanan ini adalah dengan melakukan uji dan summary terhadap indikator untuk masing masing dimensi yaitu dimensi tangibles, reliability, assurance, responsiveness dan empathy. Uji ini dilakukan dengan menggunakan confirmatory factor analysis
Dimensi tangible pada tahap pertama memiliki 7 indikator yaitu Ketersediaan ruang kuliah, ketersediaan media pembelajaran, ketersediaan perpustakaan, penampilan dosen, tingkat pendidikan dosen, penampilan pimpinan jurusan, penampilan staf administrasi. Penentuan kelayakan analisis bisa dilanjutkan adalah dengan melihat nilai dari KMO Barlett test dimana angkanya signifikan 0,000 atau dikatakan layak untuk diteruskan. Penilaian berikutnya dilakukan dengan melihat nilai anti image correlation untuk ke-7 indikator, dengan cut off point 0,5 ternyata semua indikator layak untuk di analisis lebih lanjut. Hal ini diperlihatkan oleh nilai korelasi yang bertanda “a” yang nilainya lebih besar dari 0,5.
Berdasarkan component matrix, dengan cut off point 0,5 ternyata terdapat empat indikator yang tidak layak untuk masuk dalam analisis karena memiliki nilai dibawah 0,5 yaitu Ketersediaan ruang kuliah, Ketersediaan media pembelajaran, Ketersediaan perpustakaan, Tingkat pendidikan dosen. Langkah selanjutnya adalah melakukan analisis ulang dengan mengeluarkan indikator yang memiliki component matrix terkecil. Hal ini dilakukan secara berulang sampai mendapatkan nilai component matrix yang lebih besar dari 0,5. Untuk dimensi tangibles ternyata setelah dilakukan beberapa kali analisis hanya ada tiga indikator yang layak dijadikan sebagai penentu dimensi tangibles yaitu penampilan dosen, penampilan ketua jurusan dan penampilan staf administrasi. Kemampuan ketiga indikator ini menjelaskan dimensi tangible adalah sebesar 86,4% yang terlihat dalam nilai Total Variance Explained.
Dimensi berikutnya yang dianalisis adalah dimensi reliability yang memperlihatkan kemampuan jurusan ekonomi untuk memberikan pelayanan yang standar. Dalam dimensi ini terdapat 10 indikator yang digunakan yaitu ketepatan waktu dosen dalam mengajar, ketepatan waktu pengurusan administrasi, perlakuan yang sama dari dosen terhadap seluruh mahasiswa, perlakuan yang sama dari staf administrasi terhadap seluruh mahasiswa., kecepatan pelayanan staf administrasi, sikap dosen yang simpatik, kemampuan dosen dalam penguasaan media pembelajaran, kemampuan dosen dalam penguasaan materi kuliah, pemberian materi kuliah yang sesuai dengan silabus, materi kuliah yang diberikan sesuai dengan kebutuhan lapangan kerja.
Berdasarkan anti image correlation, sepuluh indikator yang digunakan untuk menilai dimensi reliability dianggap layak untuk dilakukan analisis lebih lanjut. Namun berdasarkan component matrix ternyata pada tahap awal terdapat 1 indikator yang tidak layak dimasukan dalam analisis yaitu indikator ketepatan waktu dosen dalam mengajar. Setelah dilakukan analisis kembali ternyata sembilan indikator reliability layak untuk dimasukan dengan memberikan nilai total variance explained sebesar 48,07%.
Dimensi ke tiga adalah dimensi responsiveness. Dimensi ini memiliki lima indikator yaitu ketanggapan dosen terhadap keluhan mahasiswa, ketersediaan waktu dosen untuk berkonsultasi, kesediaan dosen PA menanggapi permasalahan mahasiswa, kecepatan staf administrasi menanggapi kebutuhan mahasiswa, kecepatan pimpinan jurusan mengakomodir keluhan mahasiswa. Lima Lima
Dimensi yang ke empat adalah dimensi assurance, dalam dimensi ini terdapat enam buah indikator yang digunakan yaitu pengetahuan dosen yang baik dalam bidangnya, kemampuan dosen berkomunikasi secara baik, kredibilitas dosen dimata mahasiswa, kemampuan staf administrasi dalam menjalankan tugasnya, kemampuan staf administrasi berkomunikasi secara baik, dan kemampuan jurusan ekonomi menciptakan keamanan dalam proses belajar mengajar. Hasil analisis menunjukan pada tahap awal ternyata ke enam indikator dinilai layak masuk dalam analisis dengan nilai total variance explained sebesar 50,01%.
Dimensi terakhir dalam kualitas pelayanan ini adalah dimensi empathy, dalam dimensi ini terdapat lima indikator yaitu perhatian yang tulus dari dosen terhadap semua mahasiswa, dosen ekonomi memahami kebutuhan mahasiswa, perhatian yang tulus dari pimpinan jurusan, perhatian yang tulus dari staf administrasi, pimpinan jurusan telah memahami kebutuhan mahasiswa. Lima
Rata-rata penilaian responden untuk masing masing dimensi adalah: dimensi tangibles 3,38, dimensi reliability sebesar 2,72, dimensi berikutnya adalah dimensi responsiveness dengan rata-rata 2,7. Penilaian responden secara keseluruhan terhadap dimensi assurance dengan rata-rata 3,13, terakhir untuk dimensi empathy rata-rata jawaban responden adalah 2,76. Penilaian responden terhadap kualitas pelayanan jurusan ekonomi secara keseluruhan diperlihatkan dengan nilai rata-rata sebesar 2,75.
Pembahasan Hasil Penelitian
Berdasarkan hasil temuan dengan menggunakan confirmatory factor analysis, terlihat untuk masing-masing dimensi adalah sebagai berikut, dimensi pertama adalah dimensi tangible, dari 7 indikator yang digunakan hanya terdapat 3 indikator yang dianggap layak dimasukan ke dalam analisis. Indikator ketersediaan ruang kuliah, media pembelajaran, perpustakaan, dan tingkat pendidikan dosen tidak layak dimasukan dalam analisis, karena indikator ini dinilai oleh responden merupakan suatu keharusan dan tidak termasuk penentu bagi dimensi tangible.
Tiga indikator yang masuk dalam analisis adalah sebagai berikut, penampilan dosen yang menarik, penampilan ketua jurusan yang menarik dan penampilan staf administrasi yang menarik Penilaian responden secara keseluruhan terhadap dimensi tangible terlihat cukup bagus. Ini dibuktikan dengan penilaian terhadap ke tiga indikator yang sudah berada di atas tiga namun masih perlu ditingkatkan. Perbaikan penampilan dosen, pimpinan jurusan dan staf administrasi masih perlu dilakukan agar mahasiswa memberikan penilaian yang lebih baik di masa yang akan datang. Penilaian responden ini sejalan dengan temuan Lee et.al (2000), yang menyatakan dimensi tangible merupakan faktor yang penting untuk industri berbasis peralatan, sedangkan perguruan tinggi yang lebih banyak berbasis sumberdaya manusia, kurang memperhatikan hal tersebut.
Dimensi yang ke dua adalah dimensi reliability, dalam dimensi ini terdapat 9 indikator yang dinilai layak masuk dalam analisis, hanya indikator ketepatan waktu dosen dalam mengajar yang dianggap tidak layak masuk analisis karena ini juga dinilai sebagai keharusan bagi seorang dosen. Penilaian responden terhadap dimensi reliability terlihat masih kurang baik. Hal ini diperlihatkan oleh penilaian terhadap terhadap 9 indikator yang rata-rata masih dinilai kurang bagus dengan nilai rata-rata di bawah 3. Dimensi Reliability merupakan sebuah dimensi yang penting bagi sebuah jasa karena dimensi ini akan menunjukan komitmen jurusan Ekonomi dalam memberikan pelayanan yang andal.
Staf administrasi dinilai tidak konsisten dalam memberikan pelayanan terhadap mahasiswa oleh karena itu perlu dilakukan pembenahan terhadap proses administrasi dengan prosedur dan penanggung jawab yang jelas serta perlu kontrol pimpinan agar tugas staf administrasi bisa dilakukan secara baik dan benar. Peningkatan kemampuan dalam reliability ini bisa dilakukan dengan memberikan pelatihan kepada staf administrasi, dosen dan yang terlibat dalam pemberian pelayanan agar bisa memberikan pelayanan sesuai dengan standar tanpa ada pembedaan terhadap mahasiswa.
Dimensi berikutnya adalah dimensi responsiveness, pada dimensi ini terdapat 5 indikator, yaitu kecepatan dosen dalam menanggapi keluhan mahasiswa, ketersediaan waktu dosen untuk berkonsultasi, kesediaan dosen PA menanggapi permasalahan mahasiswa, kecepatan staf administrasi menanggapi kebutuhan mahasiswa, dan kecepatan pimpinan jurusan dalam mengakomodir keluhan mahasiswa. Penilaian mahasiswa terhadap dimensi responsiveness terlihat masih rendah dengan rata-rata di bawah tiga, terutama kecepatan staf administrasi dalam menanggapi keluhan mahasiswa. Sejalan dengan temuan Lee et.all (2000) dimensi responsiveness seharusnya memiliki kinerja yang bagus karena untuk bisnis yang berbasis sumberdaya manusia haruslah memiliki tingkat responsiveness yang tinggi. Pariseau dan Daniel (1997), Kelsey dan Bond (2001) juga menemukan bahwa responsiveness merupakan dimensi kedua terpenting dalam penilaian kualitas pelayanan pada sebuah sekolah bisnis.
Dimensi ke empat adalah dimensi assurance, dalam dimensi ini terdapat 6 indikator, yaitu pengetahuan dosen yang baik dalam bidang ilmunya, kemampuan dosen dalam berkomunikasi dengan baik, kredibilitas dosen dimata mahasiswa, kemampuan staf administrasi dalam menjalankan tugasnya, kemampuan staf administrasi berkomunikasi secara baik, dan kemampuan jurusan ekonomi menciptakan keamanan dalam proses belajar mengajar.
Secara keseluruhan penilaian mahasiswa cukup bagus terutama untuk pengetahuan dosen yang baik dalam bidangnya dan kemampuan komunikasi dosen. Kemampuan staf administrasi dalam menjalankan tugas serta berkomunikasi masih dinilai kurang baik ini perlu diperhatikan ke depan. Perlu diberikan pengarahan dan pelatihan bagi staf administrasi tentang cara pelayanan yang baik sehingga di masa datang jurusan ekonomi mampu memberikan jaminan pelayanan yang lebih baik terhadap mahasiswa. Pariseau dan Daniel (1997) menemukan dimensi assurance ini merupakan dimensi kualitas pelayanan yang paling menentukan bagi sebuah sekolah bisnis. Kelsey dan Bond (2001) juga menggunakan dimensi ini sebagai faktor penentu bagi kepuasan konsumen.
Dimensi terakhir adalah dimensi empathy, dalam dimensi ini terdapat 5 indikator yaitu perhatian yang tulus dari dosen terhadap mahasiswa, dosen memahami kebutuhan mahasiswa, perhatian yang tulus dari pimpinan jurusan, perhatian yang tulus dari staf administrasi, dan pemahaman pimpinan jurusan terhadap kebutuhan mahasiswa. Secara keseluruhan untuk dimensi empathy terlihat bahwa responden menilai jurusan ekonomi belum memberikan pelayanan dengan kualitas yang baik. Hal ini terlihat dari nilai rata-rata dibawah tiga.
Jurusan Ekonomi harus mampu dan memiliki niat untuk lebih memberikan perhatian yang tulus dalam memberikan pelayanan agar mahasiswa yang pada saat ini ragu dengan sikap ketulusan jurusan ekonomi bisa berubah menjadi yakin akan hal tersebut. Dosen, staf administrasi dan pimpinan jurusan harus berusaha berempati dengan mahasiswa dan mencoba melakukan pendekatan secara komprehensif. Jurusan ekonomi haruslah meminta input dari semua pihak yang berkepentingan termasuk mahasiswa untuk perbaikan kualitas pelayanan ke depan. Dalam iklim bisnis sekarang, empati akan menjadi sebuah cara jitu untuk memunculkan kepuasan pelanggan yang akhirnya diharapkan akan memiliki loyalitas yang tinggi. Menurut Pariseau dan Daniel (1997) dimensi ini merupakan dimensi ke tiga yang secara signifikan berpengaruh terhadap penilaian kualitas pelayanan pada sekolah bisnis.
Penilaian responden terhadap kualitas pelayanan secara keseluruhan memperlihatkan bahwa kualitas pelayanan jurusan ekonomi masih kurang bagus dengan rata-rata dibawah tiga. Berdasarkan hasil temuan, baik secara masing-masing dimensi maupun secara keseluruhan, responden masih menilai kualitas pelayanan di jurusan ekonomi masih kurang dan perlu perbaikan ke depan.
.Penelitian ini masih memiliki kelemahan diantaranya jumlah sampel yang relatif sedikit dan dinilai belum mampu membuat generalisasi terhadap penilaian mahasiswa ekonomi secara keseluruhan. Meskipun demikian temuan ini bisa menjadi masukan bagi jurusan ekonomi agar bisa meningkatkan kualitas pelayanannya sehingga bisa menciptakan kualitas pelayanan yang lebih baik dan mampu menciptakan keunggulan bersaing di masa depan.
Kesimpulan dan Saran
Hasil analisis dan pembahasan memperlihatkan bahwa secara keseluruhan responden meniliai bahwa kualitas pelayan di jurusan ekonomi masih perlu perbaikan. Dari lima
Dari tiga dimensi yang kurang bagus terlihat bahwa staf administrasi merupakan faktor yang dinilai paling kurang berkualitas, oleh karena itu perlu dilakukan perbaikan dan pengembangan staf administrasi agar mampu memberikan pelayanan yang lebih baik di masa datang. Penelitian ini masih memiliki kelemahan diantaranya adalah masih terbatasnya jumlah sampel sehingga masih belum cukup bagus untuk membuat generalisir penilaian mahasiswa secara keseluruhan.
Pada masa yang akan datang, jurusan ekonomi disarankan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya terutama pada dimensi reliability, responsiveness dan empathy. Hal ini bisa dilakukan dengan meningkatkan kemampuan dosen, pimpinan jurusan dan staf administrasi dalam memberikan pelayanan seperti kemampuan menanggapi keluhan mahasiswa, kemampuan untuk memberikan perhatian yang tulus pada mahasiswa, dan kemampuan lain yang berhubungan dengan tiga dimensi yang masih kurang.
Secara khusus yang perlu mendapat perhatian yang lebih besar dari pimpinan jurusan adalah kualitas pelayanan staf administrasi yang dinilai responden masih jelek sehingga perlu perbaikan yang serius terhadap kualitas SDM maupun prosedur yang harus dilakukan. Pelatihan dan keterampilan dalam melayani perlu diberikan kepada staf jurusan ekonomi agar memahami fungsi dan tugasnya masing-masing.
Meskipun dimensi tangible dan assurance sudah dinilai cukup baik, bukan berarti jurusan ekonomi akan mengabaikan dimensi ini pada masa datang. Disarankan jurusan ekonomi terus meningkatkan fasilitas, kesesuaian materi dengan kebutuhan lapangan dan kemampuan lain yang berhubungan dengan dimensi tangible dan assurance. Penelitian ini perlu ditindak lanjuti dengan penelitian lebih lanjut menggunakan responden yang lebih memadai, dan melakukan penilaian sampai dengan tingkat kepuasan serta loyalitas mahasiswa terhadap jurusan ekonomi.
Daftar Pustaka
Hair, JF. Jr, RE.Anderson. R.L. Tatham. W.C Black.1998. Multivariate Data
Analysis, 5th ed, Pren-Hall Inc, Upper Saddle River
Kelsey, K.D. Bond, J.A (2001) A Model for Meassuring Customer Satisfaction within An Academic Center of Excellence. Journal of Managing Service Quality. Vol. 11 No. 5. p. 359-367.
Lee, Hasik.Yongki Lee.Dongkeun Yoo.2000. The Determinants of Perceived Service Quality and Its Relationship with Satisfaction. Journal of Services Marketing. Vol 14. No. 3. p.217-231
Parasuraman. V.A Zeithaml, Leonard L Berry.1998.SERVQUAL:A multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing. Vol 64. No.1.
Pariseau, Susan E. McDaniel, J.R.1997. Assesing Service Quality in Schools of Business. International Journal of Quality & Reliability Management. Vol. 14. No.3. p. 204-218
Sureshchandar, G.S. Chandrasekharan Rajendran. R.N Anantharaman, 2002. The Relationship Between Service Quality and Customer Satisfaction- a Factor Specific Approach. Journal of Services Marketing. Vol16. No. 4 p. 363 – 379
Tidak ada komentar:
Posting Komentar